日前，由区消委会支持的首例消费者集体诉讼案件在区法院公开宣判，判决被告重庆某信息咨询服务有限公司退还19名消费者课时费、服务费等费用共计36万余元。

近年来，由于消费模式的升级和演变，消费者遇到的维权“挑战”也在不断升级。尤其是“预付”消费，由于消费者预先支付了费用，在享受服务或退款过程中，往往遇到“打太极”甚至“霸王条款”，是常见的消费者“维权难”类型。对此，区消委会“升级”服务意识和服务能力，积极履行消协组织支持起诉法定职责，为消费者“撑腰”。

“预付”消费遇“退款难”

区消委会大胆“撑腰”

2021年9月底，区市场监管局、区消委会陆续接到处理关于重庆某信息咨询服务有限公司“跑路”的消费投诉。随即，区市场监管局、区消委会展开调查，发现该公司是从事意大利语培训和留学中介服务的机构，其注册地址和实际经营地址都已人去楼空，立即将其依法列入异常防止其注销，并约谈公司负责人。经多次调解，消费者要求该公司继续经营或者按照学习课时实际消耗退费，但该公司拒不履行合同义务和承担相关责任，只承诺按照10%左右的金额退款，双方意见分歧较大，难以协商达成一致。

为维护消费者合法权益，积极解决反映集中、诉求迫切、影响面广的维权难问题，2021年11月22日，依据《消费者权益保护法》第三十七条第七项“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”的规定，区消委会受理了19名消费者提出的支持集体起诉的申请，经过调查核实和调取相关证据，认为重庆某信息咨询服务有限公司单方面停止合同的行为严重侵害了消费者的合法权益，给消费者的生活和学业带来了极大困难，消费者通过民事诉讼维护自身合法权益应该被支持。

法律诉讼存“争议点”

区消委会主动“发声”

考虑到诉讼程序严谨复杂、诉讼时间成本和经济成本高，区消委会全方位提供诉讼支持，为消费者纾困，助力消费者顺利行使诉讼权，维护自身权益。过程中，区消委会为消费者提供与诉讼相关的法律咨询服务，并对消费者进行诉讼程序指导；协助消费者收集证据；协助消费者推选出两名诉讼代表人，提高沟通效率；协调重庆立万律师事务所以低价代理此案，减轻了消费者诉讼成本；向区法院递交了消委会支持消费者起诉的意见书；作为支持起诉人全程参与庭审，并在庭审中发表消委会的观点；受区法院委托协助组织诉前、诉中调解。

而整个案件最大的争议点就是退款金额如何计算。根据双方的课程服务协议约定，如因重庆某信息咨询服务有限公司经营不善倒闭导致消费者报名的课程内容没有履行完毕的，该公司收取原价格18%作为服务费后按照每课时90元扣除已学课时费，而乙方实际缴纳且应扣除的课时费单价却在45元左右，明显不公平不合理。对此，区消委会就此案双方签订协议中的退费规则发表了支持起诉意见，认为该协议是由被告提供的格式条款，不合理地减轻了经营者责任、加重了消费者责任，依据《民法典》第四百九十七条和《消费者权益保护法》第二十六条的规定，其内容理应无效，按照实际发生来计算退费的规则被法院采信，避免了消费者为“霸王条款”买单。

如何保障消费者权益

区消委会常态“在线”

2021年以来，针对预付式消费维权难的问题，区消委会积极作为，以重庆某信息咨询服务有限公司涉嫌“跑路”的投诉案件为突破口，探索支持消费者集体诉讼制度。本着依据消费者申请的原则，在实践中探索支持集体诉讼的应用模式，解决反映集中、诉求迫切、影响面广的维权难问题，逐步形成调解—研判—受理—支持的流程，为消费者提供法律咨询、诉讼程序指导、协助选择诉讼代理人等服务，同时就案件充分发表消委会观点，以支持诉讼人身份向法院出具《支持起诉意见书》并全程参与案件审理，为遭受经营者“跑路”等维权难的消费者通过诉讼途径维护自身合法权益提供了有力支撑。

区消委会有关负责人介绍，探索建立消费者集体诉讼制度，破冰预付式消费维权难问题，是消费维权年主题“共促消费公平”的具体实践，不仅对侵害消费者合法权益的行为进行有力震慑，更是推动解决消费纠纷难点痛点的有力抓手，区消委会将常态“在线”，持续维护消费者合法权益。（记者 李传芳）